Digitalisierung mit Business Central KUNDENSERVICE


Ernst J. Dennstedt MBA

Geschäftsführender Gesellschafter Socitas GmbH | A-1020 Wien Wolfgang-Schmälzlgasse 19/8 

Sie haben Fragen zur Digitalisierung Geschäftsprozesse im Kundenservice?

Bitte schreiben Sie mir Ihre Anliegen und ich werde Sie in einem persönlichen Gespräch (das Sie zu nichts verpflichtet) umfassend informieren. Vielen Dank für Ihre Anfrage!

Ernst J. Dennstedt MBA
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Die Kundenkommunikation und die Verfügbarkeit der Kanäle wird immer vielfältiger. Digitalisierung im Kundenservice hat aber nur dann einen Sinn, wenn dieser auf hohem Qualitätsniveau geführt und die Wahl der Kontaktmöglichkeiten im hohen Masse dem Kunden überlassen wird. 

Den meisten Unternehmen ist es nicht bewusst: es gibt 2 Kriterien, die für einen Wechsel zu einem anderen Anbieter in 82% aller Fälle relevant sind:

  • 14%: Kunde ist unzufrieden mit meinem Service
  • 68%: Kunde glaubt, ich kümmere mich nicht ausreichend um ihn

Wenn Sie in Pareto denken, brauchen Sie sich nur diesen beiden Aspekte bei der Digitalisierung des Kundencenters (Contact Center, Customer Service) Gedanken machen. Das sind die beiden größten Hebel.

Die Interaktion im Kundenservice kann mit Hilfe der Digitalisierung der Geschäftsprozesse bei zB.: wiederkehrenden Anfragen oder Standardanfragen im hohen Masse automatisiert werden. Wichtig bei all diesen Maßnahmen ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er als Mensch wertgeschätzt wird und sich auch Menschen um seine wichtigen Anliegen kümmern. Das bedeutet, nicht alles was digitalisiert werden kann, sollte auch digitalisiert werden. Gerade im Kundenservice sollte das Fingerspitzengefühl den Takt vorgeben was die Kunden an digitalisierter Unterstützung noch akzeptieren und nicht die möglichen Einsparpotentiale.

Um hier das richtige Maß zu finden, sind Self-Service Angebote ein guter Gradmesser. Dazu muss man auf der einen Seite die Customer Journey, den Weg wie Kunden Ihre Angebote finden, sehr gut kennen und andererseits mit Hilfe von FAQs auf der Homepage, inhaltlich interessante Blogs (Content Hubs) oder gemanagte Onlineforen die Vorlieben der Kundeninteraktion aktiv unterstützen. So schaffen Sie eine digitale Customer Experience, die Kunden akzeptieren und gerne verwenden.

Kunden wollen, dass ihre Probleme gelöst oder ihre Wünsche von den Augen abgelesen werden. Das kann man am besten, wenn man (auch bei der Suche nach Problemlösungen) mit Education + Entertainment zu Werke geht. Das klingt vielleicht ein wenig altbacken, aber wenn es Ihnen gelingt, mit Hilfe der Digitalisierung von Supportprozessen im Kundenservice dem Kunden einen unterhaltsamen (= Entertainment) Erkenntnisgewinn (= Education) zu bescheren, haben Sie mehr Kundenbindung erreicht als mit vielen anderen Instrumenten.

Falls Ihr Business Central Partner keine Expertise bei der Digitalisierung von Abläufen mit Business Central on-Premise in diesem Bereich vorweisen kann, dann kontaktieren Sie mich jetzt mit dem Kontaktformular.

TAGs: Geschäftsprozesse digitalisieren, digitaler Kundenservice, Supportprozesse digitalisieren, digitale Customer Experience, Customer Journey